呼叫中心基础业务学习笔记（一）

呼叫中心：围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照系统；对外提供话音、数据、传值、视频、因特网等多种接入手段；对内联系客户数据库和各部门资源。

CTI:Computer Telecommunication Integration 计算机电信集成技术，是呼叫中心(Call Center)系统的核心技术。其由传统的"计算机电话集成技术(Computer Telephone Integration)"演变而来，包含数据通信及传统语音通信网络内容。传统CTI关注的是如何将计算机的智能技术运用到电话的发送、接收和管理，当前的CTI则需考虑对其它媒体类型信息的传送

呼叫中心主要业务功能

CRM(客户关系管理系统)为呼叫中心提供用户数据支撑，通过CRM对客户数据的统计分析、处理、挖掘和提炼，使呼叫中心能得到详细的客户数据，从而为客户提供个性化的服务。

呼叫中心收集市场情报、客户资料，其基本职能包括：

1）收集客户抱怨与建议，作为改善产品及服务品质的重要依据，定期将收集到的数据整理交给后台单位以备参考

2）收集客户基本资料、偏好与关系的议题，建立客户资料库以便分析市场消费倾向。

3)协调企业的营销活动，通过呼叫中心可以了解市场动向